한국법제연구원 KLRI

Ⅰ. 배경 및 목적
□ 전자상거래 활동의 증가와 이에 따른 온라인상의 소비자 분쟁이 계속적으로 증가함에 따라 이들 분쟁들을 가장 효과적으로 해결하기 위한 방법으로서 온라인분쟁해결(ODR)이 요구되고 있음.
□ 온라인분쟁해결(ODR)은 전통적인 오프라인 분쟁해결과정과는 뚜렷이 구별되는 것으로, 그 본질상 정보 통신 기술(IT)이 갈등을 해결하는 것을 필요로 함.
□ 온라인 환경에서는 모든 (정보) 통신이 전자적이기 때문에 ODR에서 과학기술의 역할은 중요하며, 온라인분쟁해결과정에서 정보 통신 기술(IT)은 언제나 존재함.
□ 정보 통신 기술(IT약칭)은 분쟁 해결 과정의 핵심 부분이며, 온라인 분쟁 해결의 필수 요소임.
□ 최근에, 국제기구들과 ODR 제공자들은 ODR의 중요성을 인식하고, ODR 문제에 관한 통일된 기준과 규제 모델을 추천하고 제안하려 노력하고 있음. 
□ 본 논문은 전 세계적으로 국제기구들과 ODR제공자들이 어떻게 ODR에 접근하고 있는지 주요 ODR 당사자들에 의해 논의되는 핵심적인 ODR 문제가 무엇인지를 검토하고, 통일적인 기준과 규제 모델을 만드는 것을 지원하기 위해 그리고 국제기준에서 ODR 시스템이 신뢰와 확실성을 구축하기 위해 몇몇 사례들에서 ODR 시스템이 어떻게 적용되는지를 논의하고자 함.

Ⅱ. 주요 내용
□ 동기(同期) 통신은, 한 쪽이 의견을 말하고 상대편이 이 메시지를 받는 이 두 시점의 시간격이 최소인 직접적인 의사소통으로 상대편은 거의 즉각적으로 반응할 수 있음 (예: 직접 對面 통신, 대화방(chat), 오디오 회의, 화상 회의).
○ 비동기통신은 당신과 상대방이 동시에 의사소통을 하고 있지 않을 때를 가리킴(예: 이메일, 문자 메시지)
○ ODR에서는 이 두 통신 방식이 서로 결합될 수 있으며, ODR 제공자(기관/회사)는 때때로 비동기 통신을 선호함.
□ ODR 당사자
     (1) 분쟁의 두 당사자
     (2) 독립적인 제3당사자 -조정자 , 중재자
     (3) 기술 (제4당사자)
     (4) 제5당사자 - IT 제공자
     ODR에서 과학기술의 역할은 중요하며, 온라인분쟁해결과정에서 정보 통신 기술(IT)은 언제나 존재함
□ Katsh와 Rifkin은 이른바 ‘신뢰성(trust)-사용자 편의성(convenience)-전문지식(expertise)’의 삼각형을 제안함. 시스템을 사용하는 당사자는 시스템을 믿고, 시스템의 사용은 편리해야 하며, 시스템은 전문지식을 제공해야 한다고 주장함. 삼각형의 정중앙(중심)에는 신뢰성, 편의성, 전문지식의 동일한 값이 존재함. 이 삼각형은 ODR 시스템을 이해하고 분류하고자 할 때 도움을 줄 수 있음.
□ 제4당사자 개념 도입은 기술을 강조하고 있다는 점이 중요함. 충분하고 적절한 기술의 적용은 해결된 분쟁과 미해결 분쟁 간에 차이를 가져올 수 있음.
□ 학자들은 제3당사자와 제4당사자 외에 기술 제공자를 나타내는 제5당사자(the fifth party)의 개념을 도입하였음. 제5당사자 개념은 ODR 과정에 관련된 사람들 사이의 다양한 관계를 분석하는데 유용함. 제5당사자는 법적 당사자가 아니다. 즉, ODR 절차에서 기술을 담당하는 역할로 분쟁 해결 서비스 제공자임.
□ 분쟁 해결을 위한 IT의 적용을 두고, 몇몇 논평가들은 대면 접촉의 결여를 극복할 수 없는 난관으로 보고 있음. 그 논평가들에게는 화상 회의만이 이러한 문제점에 대한 해결책일 것이나, 온라인 환경이 언제나 오프라인 상황을 항상 똑같이 따라해야 하는 지는 의문임.
□ 온라인 조정(Online mediation)은 오프라인 조정과는 달리 기술의 도움을 받아서 사람 조정인 없이도 가능함.
□ 온라인 중재(Online arbitration)의 경우, IT(제4당사자)는 중요한 역할을 할 수 있다. IT는 당사자의 입장을 구조화하는데 사용될 수 있음.
□ 자동화 협상(Blind bidding: 블라인드 비딩)은 컴퓨터를 이용한 협상 의사 결정(computer assisted negotiation decision making)의 이해를 돕는 좋은 예임.
□ 제공된 기술의 특성과 특히, 기술 제공자의 목적- 이 둘 사이를 구분하는 것이 중요하다. 기술이 분쟁 해결 전용으로 개발되었거나, 제공자가 당사자들의 분쟁 해결을 도와주는 도구를 개발하는 경우에만 제5당사자는 존재함.
□ 미래에 제5자의 전문화가 이루어진다면 이는 여러 제공자들(provider)에 의해 공급되는 온라인분쟁해결 모델이 합쳐져서 단일의 ODR이 되는 환경, 예를 들어 3단계 모델(three-step-model)로 이끌 것임.
□ 세 가지 주요 ODR 서비스 제공자
     (1) ICANN 도메인 네임분쟁해결절차(UDRP)
     (2) Cybersettle
     (3) SquareTrade
□ 주요 ODR 제공자(기관)들은 이용자들이 다양한 당사자와 여러 가지 분쟁형태에 맞게 다양한 형태의 ODR 서비스를 발전시켜 왔음을 알 수 있다. 또한 ODR 제공자(기관)들은 협상, 조정, 중재, 자동화된 협상시스템 등 다양한 형태의 분쟁해결방법을 제공함으로써 선택의 폭을 넓게 하여 이용자들이 개별사안의 특성에 맞는 분쟁해결방법을 찾도록 하고 있다. 본 보고서는 ODR 절차를 이해하기 위해 협상, 조정, 중재, 자동화된 협상시스템 등의 주요 절차를 설명함.
□ ODR 시스템 운영을 위한 기술 요소 분석에 기반하여 ICANN, Cybersettle, SqucareTrade 등 전통적인 ODR 시스템 체계 분석과 최근 첨단 지능형 정보기술에 기반한 ODR 시스템 분석을 통하여 향후 ODR 서비스의 발전 방향을 모색함.
□ 지능형 의사결정 지원 시스템(Intelligent Decision Support), 템플릿 기반 협상 지원 시스템(Template-based Negotiation Support System), 거래와 게임이론에 기반한 협상지원시스템(Negotiation Support System Based on Bargaining and Game Theory), 인공지능과 협상지원시스템(The Split-Up System) 등을 중심으로 분쟁해결 사례와 분쟁해결 기술 특성 등에 대해 분석함.

Ⅲ. 기대 효과
□ ODR 제공자의 주요 특징을 파악하는 것은 전자상거래 외의 분야에서 급증하는 온라인 소비자 분쟁을 다루기 위해서도 필요하며, 장래에 ODR 시스템을 확실하게 정착하게 하기 위해 필수적임.
□ ODR 분쟁해결 사례와 분쟁해결 기술 특성 등에 대해 분석함으로써 최근 국내에서도 급증하고 있는 전자상거래분쟁 등을 해결할 수 있는 최적의 ODR 모델을 구축하는 데 도움이 될 수 있을 것임.
□ 국내 ODR 관련 법제도(소비자기본법, 전자거래기본법, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 등)의 개선과 전자소송 도입에 있어 참고자료로 활용 가능함.

제1장 서 론 21
제1절 연구의 배경 및 목적 21
제2절 연구의 범위와 방법 22

제2장 ODR 시스템 운영을 위한 기술요소 및 역할 분석 23
제1절 기술요소 23
제2절 분쟁유형별 기술역할 분석 29
제3절 분쟁유형별 ODR 소프트웨어 분석 33

제3장 주요 ODR 제공자 39
제1절 ODR의 개관 39
제2절 ODR의 유형과 적용분야 46
제3절 도메인네임 관련 분쟁해결기구 47
제4절 전자상거래분쟁 관련 ODR 제공자 58
제5절 기타 분쟁해결 관련 ODR 제공자 82
제6절 시사점 및 ODR 절차 개관 85

제4장 분쟁해결을 위한 첨단 지능형 정보기술 89
제1절 지능형 의사결정 지원시스템(Intelligent Decision Support Systems) 89
제2절 템플릿 기반 협상 지원 시스템(Template-based Negotiation Support Systems) 93
제3절 거래와 게임이론에 기반한 협상지원시스템(Negotiation Support System Based on Bargaining and Game Theory) 96
제4절 인공지능과 협상지원시스템 104

제5장 결 론 109
제1절 분석 및 시사점 109
제2절 ODR의 한계 111
제3절 최적의 ODR 제공자의 요건 113

참고문헌 119